Stai cercando un modo comprovato per guadagnare la fiducia dei consumatori e aumentare le conversioni? Non ignorare il potere delle recensioni e delle testimonianze dei clienti.
Dopotutto, se hai molti altri acquirenti soddisfatti, allora qualunque cosa tu offra deve essere abbastanza buona, giusto? Ecco perché la prova sociale è vitale. Nell’era digitale, le recensioni e le testimonianze dei clienti sono tra le prime cose che la maggior parte delle persone cerca quando valuta un acquisto.
Secondo Statista, quasi il 70% dei consumatori legge fino a sei recensioni prima di acquistare. Incorporare recensioni autentiche e positive nei tuoi annunci può distinguerti dalla concorrenza e mostrare al tuo pubblico il tuo valore.
In questo post del blog discuteremo sei strategie per utilizzare con successo le recensioni e le testimonianze dei clienti per promuovere la tua attività. Inoltre, tratteremo i suggerimenti legali da tenere a mente quando si utilizzano le testimonianze dei clienti.
Perché dovresti utilizzare le recensioni e le testimonianze dei clienti
Recensioni e testimonianze funzionano in modo molto simile al passaparola. Immagini e materiali di vendita chiari potrebbero non convincerti del tutto. Tuttavia, un commento positivo o una raccomandazione da parte di qualcuno di cui ti fidi potrebbe essere tutto ciò che ti serve per prendere una decisione di acquisto.
Le recensioni dei clienti funzionano allo stesso modo. Sono preziosi per la tua attività perché i consumatori si fidano più delle recensioni online di sconosciuti che di quelle di amici e familiari. Quando utilizzi le recensioni dei clienti nel materiale pubblicitario, elimini il passaggio intermedio in cui i consumatori cercano informazioni su Internet. Invece, costruisci la fiducia immediata dei consumatori con questi descrittori generati dagli utenti del tuo servizio o prodotto.
Dove vengono generalmente utilizzate le recensioni dei clienti
Le recensioni dei clienti vengono solitamente visualizzate sul sito Web di un’azienda. Possono apparire nella home page, nella pagina Informazioni o in una pagina dedicata. Molti marchi, come Amazon, utilizzano le recensioni nelle pagine dei loro prodotti, un approccio popolare su molti siti web.
I negozi di e-commerce spesso invitano i consumatori a inviare immagini e video (contenuti generati dagli utenti), che rappresenta un modo efficace per commercializzare i prodotti. Poi ci sono più siti di recensioni come Yelp!, Trustpilot e Feefo.
Ora che hai compreso il potere delle recensioni dei clienti, passiamo ad alcune best practice.
1. Assicurati che il tuo profilo aziendale su Google sia compilato
Se desideri un modo gratuito per creare credibilità e aumentare la visibilità, potresti fare molto peggio che creare un profilo aziendale su Google (GBP), precedentemente noto come Google My Business.
Quando i consumatori effettuano ricerche online, i tuoi GBP vengono visualizzati quando le persone cercano un prodotto o servizio simile. Visualizzando il tuo profilo, i potenziali lead possono vedere le recensioni dei clienti e le valutazioni in stelle e prendere una decisione informata sull’acquisto dalla tua attività.
Puoi ottimizzare la tua GBP includendo informazioni pertinenti, come:
- Ore di operazione
- Informazioni sui contatti
- Foto della tua attività
- Immagini dei tuoi prodotti
Queste informazioni aiutano i potenziali clienti a trovarti facilmente e a comprendere meglio ciò che la tua azienda ha da offrire.
Con la tua configurazione in GBP, qual è il modo migliore per richiedere le recensioni dei clienti? Ne discuteremo dopo.
2. Chiedi recensioni ai tuoi clienti: nel modo giusto
Chiedere recensioni ai clienti è essenziale per la tua strategia di marketing digitale. Tuttavia, non infastidire gli acquirenti con le recensioni o infastidire la tua base clienti. Chiedere testimonianze ai clienti è un’arte. Di seguito sono riportati alcuni metodi:
- Follow-up via e-mail: inviare un’e-mail potrebbe essere la soluzione migliore. La ricerca mostra che la maggior parte del feedback dei consumatori proviene dall’invio di e-mail post-acquisto. Puoi richiedere un feedback in due modi: aggiungendo una richiesta con l’e-mail di spedizione o inviando un’e-mail separata poco dopo l’acquisto. Per semplificare, fornisci un collegamento che il tuo cliente possa seguire e portalo direttamente alla pagina di recensione.
- Incentivare: offri incentivi come sconti o omaggi come gesto di ringraziamento per aver lasciato una recensione.
- Personalizza la tua richiesta: non inviare richieste generiche di recensioni. Prenditi invece del tempo per personalizzare ogni messaggio e dimostrare che apprezzi l’opinione del tuo acquirente.
- Richieste di revisione del pagamento: chiedi al momento del pagamento o nelle pagine di ringraziamento. Integra perfettamente le tue richieste di revisione nella tua attività invitando i clienti a fornire feedback al momento del pagamento. Questo tipo di sondaggio offre ai tuoi clienti la possibilità di commentare l’intera esperienza di acquisto e può essere estremamente prezioso per la tua attività.
3. Rispondi alle recensioni negative e positive
Le recensioni dei clienti stanno arrivando. Fantastico!
Tuttavia, cosa succede quando quelle testimonianze non sono tutte brillanti? Quindi li prendi con lo stesso spirito con cui faresti una recensione positiva. Per quanto possa essere allettante ignorarli o mettersi sulla difensiva, è essenziale rispondere in modo professionale ed empatico.
Prima di rispondere a una recensione negativa, considera attentamente i commenti:
- C’è qualcosa che avresti potuto fare meglio?
- Puoi modificare uno qualsiasi dei tuoi processi e garantire che lo stesso problema non si ripeta?
In tal caso, l’acquirente ti ha fatto un favore, anche se in quel momento non ne ha voglia. Ecco alcuni ulteriori suggerimenti per gestire i feedback negativi:
- Quando rispondi al tuo cliente, inizia ringraziandolo per il suo feedback e scusandoti per la sua esperienza negativa.
- Successivamente, offri soluzioni o chiedi maggiori informazioni in modo da poter rispondere alle loro preoccupazioni. In alternativa, spiega quali misure hai implementato per evitare che il problema si ripeta.
- Rispondi rapidamente. Più velocemente rispondi, migliore sarà l’impressione che darai. Che il feedback sia negativo o positivo, rispondere rapidamente ai consumatori migliora l’affidabilità, l’affidabilità e la soddisfazione del cliente.
- Infine, non temere il feedback negativo. Può essere un’opportunità di apprendimento e darti maggiore credibilità. Sì davvero! La ricerca mostra che troppi aspetti positivi possono sembrare falsi.
D’altro canto, ricordati di rispondere alle recensioni positive! Questi clienti hanno deciso di condividere le loro esperienze positive con gli altri, quindi mostra loro un po’ di apprezzamento!
Se non sei sicuro di come rispondere, Google ha un elenco di risposte adatte che puoi utilizzare come punto di partenza.
4. Concentrati sulle revisioni della qualità oltre che sulla quantità
Avere dozzine o addirittura centinaia di valutazioni a cinque stelle potrebbe sembrare impressionante a prima vista. Tuttavia, se queste recensioni entusiastiche non offrono alcuna sostanza reale, non danno alcun valore ai potenziali acquirenti. Ecco perché è fondamentale dare priorità alla qualità rispetto alla quantità nelle testimonianze e nelle recensioni dei clienti. Invece di chiedere semplicemente ai clienti soddisfatti una valutazione su cinque stelle, prenditi il tempo per rivolgerti domande specifiche sulla loro esperienza di acquisto da te. Che aspetto ha una revisione della qualità? Cominciamo prima dai fondamenti.
Secondo una ricerca Gartner, le ottime recensioni dei clienti sono:
- Specifico: le recensioni dovrebbero coprire informazioni sul prodotto ed evidenziare le caratteristiche che sono piaciute o meno al recensore.
- Verificato: conferisci legittimità alla recensione includendo il nome del cliente, la qualifica professionale e lo stato dell’acquisto.
- Imparziale: assicurati che le revisioni non abbiano un ordine del giorno, che può influenzare l’integrità della revisione.
- Recenti: secondo Gartner, le recensioni non dovrebbero avere più di sei mesi.
Utilizza un sito di sondaggi gratuito e fai domande come:
- Cosa hanno apprezzato di più del tuo prodotto o servizio?
- Come sei riuscito ad andare oltre le loro aspettative?
- Com’è stata la comunicazione durante le transazioni?
- Quanto è stato semplice il processo di acquisto? Potresti fare qualcosa di meglio?
Domande come queste non si limitano a fornire ai consumatori informazioni utili. Ti aiutano anche a identificare le aree della tua attività in cui potresti migliorare.
5. Rendi più semplice per i clienti lasciare recensioni
Come rendere semplice per i clienti lasciare recensioni? Basta seguire questi passaggi:
- Assicurati di essere presente su siti di recensioni pertinenti come Yelp, Google Reviews o Tripadvisor.
- Mantieni aggiornato il tuo profilo con informazioni precise sulla tua attività, inclusi orari di apertura e dettagli di contatto. Considera la possibilità di collegarti a questi profili dal tuo sito web o dalle pagine dei social media.
- Chiedi feedback ai clienti tramite sondaggi via e-mail dopo la loro esperienza con la tua attività. Un modo per farlo è inviare e-mail di follow-up dopo un acquisto chiedendo feedback. Includi collegamenti a siti di recensioni per semplificare le cose.
- Date loro una spintarella. A volte il tuo cliente ha solo bisogno di un promemoria. Ad esempio, se un cliente non ha lasciato una recensione, inviagli un’e-mail con un collegamento diretto e spiega l’importanza delle recensioni per la tua attività.
Le recensioni dei clienti sono una cosa, ma come si ottengono le testimonianze dei clienti?
Richiesta di testimonianze dei clienti
Quando hai un cliente soddisfatto, è un ottimo momento per richiedere una testimonianza del cliente. Questi possono essere scritti oppure potresti chiedere al tuo cliente di registrare un video sulla sua esperienza positiva.
Gartner suggerisce che puoi far “sentire speciali” i tuoi clienti più felici inviando inviti personalizzati richiedendo feedback. Inoltre, potresti offrire loro incentivi come sconti, partecipazione a estrazioni a premi o un piccolo regalo.
Visualizzazione delle recensioni e delle testimonianze dei clienti
Con la speranza che la tua raccolta di recensioni sia in crescita, è giunto il momento di includere quelle più utili sul tuo sito web o in GBP. Se hai un negozio fisico, Google ha un kit di marketing che ti consente di stampare le tue migliori recensioni e visualizzarle.
Ricordatevi anche dei social media!
Conosci uno dei primi posti che i consumatori visitano per far conoscere le loro opinioni? Mezzi sociali. Non importa se le loro esperienze sono positive o negative. Al giorno d’oggi, molti acquirenti desiderano condividere le proprie esperienze online. Questa è un’eccellente opportunità per te.
Ecco come sfruttare le recensioni dei tuoi clienti sui social.
- Scegli la tua piattaforma(i): per prima cosa, decidi quale sarà la tua piattaforma. Ad esempio, YouTube è ideale per i contenuti video e Instagram è perfetto per i contenuti basati su immagini. Non trascurare le altre piattaforme, però. Tutto dipende da dove si trova il tuo pubblico.
- Mettile in evidenza: una volta raccolte le recensioni dei clienti, mostrale in evidenza sul tuo sito web e sui canali dei social media. Ciò fornisce una prova sociale e incoraggia anche gli altri a lasciare i propri pensieri.
- Utilizza testimonianze video: le testimonianze video offrono un vantaggio unico rispetto alle recensioni scritte perché consentono ai potenziali clienti di vedere e ascoltare persone reali. Ciò aggiunge un livello di autenticità difficile da ottenere solo con il testo. Inoltre, se realizzate correttamente, le testimonianze video creano una connessione emotiva tra lo spettatore e il cliente che condivide le loro storie.
- Utilizzare le storie dal vivo: perché fermarsi alle video storie? Patrick Ward di Rootstrap suggerisce di fare un live streaming con un cliente soddisfatto. Ward afferma che questo approccio crea fiducia e consente al revisore di fornire reazioni autentiche.
- Crea modelli: vuoi risparmiare tempo e allo stesso tempo marchiare le recensioni dei tuoi clienti? Quindi utilizzare un modello. Come ha detto a Forbes Melissa Kandel dello studio Little Word, utilizzare le recensioni dei clienti come contenuto di marca ti consente di promuovere i tuoi prodotti/servizi rimanendo autentico per i tuoi clienti abituali.
7. Segui i suggerimenti legali per le testimonianze dei clienti
Nota dell’editore: per qualsiasi domanda riguardante la legge, consultare un avvocato.
Quando condividono le recensioni dei clienti, le aziende devono assicurarsi di seguire le linee guida legali. In caso contrario, si potrebbero avere gravi conseguenze e offuscare la reputazione del proprio marchio.
Puoi essere ritenuto responsabile per dichiarazioni false o infondate rese tramite avalli e per non aver rivelato collegamenti materiali con i tuoi avalli. Pertanto, devi rivelare eventuali rapporti speciali tra te e i tuoi sostenitori.
Ecco alcuni suggerimenti legali e linee guida sulle testimonianze dei clienti da ricordare quando pubblichi testimonianze dei clienti sul tuo sito web o sulle pagine dei social media.
1. Rivela il tuo rapporto con l’endorser
I dipendenti che promuovono il tuo prodotto devono dichiarare di essere tuoi dipendenti e gli imprenditori devono creare una politica che lo affermi. Condividi questa politica con dipendenti, azionisti e investitori della tua azienda.
Un modo in cui gli sponsor possono rivelare le proprie connessioni è includere tag o hashtag nelle promozioni sui social media. Ad esempio, ecco un Tweet con l’hashtag #ad per sapere se è promosso.
Come altro esempio, Amazon richiede che tutti gli affiliati Amazon (imprenditori e blogger che guadagnano commissioni di segnalazione inserendo collegamenti a prodotti in vendita su Amazon.com sui propri siti Web) dichiarino di essere un affiliato Amazon e ricevano il pagamento quando gli utenti pagano per l’acquisto un prodotto dalla loro promozione.
Inoltre, le esclusioni di responsabilità e le informative devono essere espresse in un linguaggio chiaro e semplice in modo che gli spettatori non possano trascurare o fraintendere il tuo messaggio. Ad esempio, utilizza il tag #ad o una breve dichiarazione come “Questo prodotto ci è stato inviato a scopo di revisione” o “Questa recensione è stata finanziata da [Azienda].
2. Assicurati che le testimonianze siano accurate
Una delle regole principali della Federal Trade Commission (FTC) è che le approvazioni devono riflettere le opinioni, i risultati, le convinzioni o le esperienze oneste del sostenitore.
La FTC utilizza il seguente esempio per mostrare come dovrebbe essere trasmessa l’onestà sui prodotti:
“La pubblicità di un prodotto dimagrante presenta una donna precedentemente obesa. Dice nell’annuncio: “Ogni giorno bevevo 2 frullati WeightAway, mangiavo solo verdure crude e mi allenavo vigorosamente per sei ore in palestra”. Entro la fine di sei mesi, ero passato da 250 libbre a 140 libbre.’ … Poiché la sostenitrice descrive chiaramente le circostanze limitate e veramente eccezionali in cui ha raggiunto i suoi risultati, è improbabile che la pubblicità trasmetta che i consumatori che pesano sostanzialmente meno o usano WeightAway in circostanze meno estreme perderanno 110 libbre in sei mesi.
“Se la pubblicità dicesse semplicemente che la sostenitrice ha perso 110 chili in sei mesi utilizzando WeightAway insieme a dieta ed esercizio fisico, tuttavia, questa descrizione non allerterebbe adeguatamente i consumatori sulle circostanze davvero straordinarie che hanno portato alla sua perdita di peso.”
L’altro aspetto di ciò (illustrato dall’esempio sopra della FTC) è che le approvazioni devono riflettere esperienze tipiche. Se l’esperienza non è tipica, dovrebbe essere divulgata in un disclaimer facile da individuare.
3. Ottieni il permesso scritto dai tuoi clienti
Assicurati di conservare una traccia cartacea di eventuali accordi o accordi di sponsorizzazione che hai impostato. Ad esempio, se un cliente accetta di sostenere il tuo prodotto, ottieni il suo accordo per iscritto (è sufficiente un’e-mail).
Questo ti protegge nel caso in cui un cliente voglia successivamente ritirare la propria testimonianza. Se hanno concordato per iscritto che puoi utilizzare la loro testimonianza per un periodo prestabilito, non dovrai rimuoverla fino alla scadenza del contratto.
Puoi includere clausole nei tuoi termini di servizio o nella politica sulla privacy secondo le quali qualsiasi recensione degli utenti inviata al tuo sito web può essere utilizzata per scopi di marketing.
4. Non rimuovere le testimonianze dai siti Web di recensioni
Se vedi una buona testimonianza del tuo prodotto su un altro sito, non limitarti a copiarla e incollarla sul tuo sito web. La maggior parte dei siti di recensioni prevede una clausola nei termini di servizio in cui si afferma che gli utenti sono proprietari dei propri contenuti (come recensioni o testimonianze) e che questi sono concessi in licenza al sito web.
Ciò significa che se copi e incolli la testimonianza, stai violando i diritti di proprietà intellettuale della persona che ha scritto la recensione, il che non è il modo migliore di trattare le persone che amano il tuo prodotto!
Puoi invece utilizzare collegamenti sul tuo sito web che rimandano a questi siti di recensioni o plug-in che si collegano a siti Web di recensioni di crowdsourcing come Yelp. Se desideri avere recensioni prontamente disponibili sul tuo sito, utilizza risorse come BazaarVoice.
Domande frequenti
Cosa rende buona la testimonianza di un cliente?
Una buona testimonianza del cliente dovrebbe essere autentica.
Le migliori testimonianze raccontano storie specifiche su come il tuo prodotto o servizio ha risolto un particolare problema o fornito un’esperienza eccezionale. Includono anche dettagli sul background o sulla situazione della persona in modo che altri potenziali clienti possano identificarsi con la sua storia.
Quali sono i requisiti legali per una testimonianza?
È essenziale assicurarsi che le tue testimonianze siano veritiere e accurate. Non vuoi fare false affermazioni sul tuo prodotto o servizio o travisare ciò che dice un cliente. Ciò potrebbe portare ad accuse di pubblicità ingannevole o addirittura ad azioni legali. Inoltre, se offri incentivi (come sconti o prodotti gratuiti) in cambio di una testimonianza, questo deve essere comunicato chiaramente.
Un’altra considerazione chiave è ottenere il consenso scritto dei clienti prima di rendere pubbliche le loro testimonianze. Questo in genere viene fatto tramite e-mail o un modulo di liberatoria che delinea come la loro testimonianza verrà utilizzata e condivisa.
Devi anche essere in grado di supportare la tua testimonianza con prove e assicurarti che sia originale.
Inoltre, ricorda che le linee guida possono cambiare, quindi tieniti aggiornato sui termini e condizioni dei singoli affiliati e sulle modifiche della FTC.
Come posso ottenere il permesso di utilizzare una testimonianza?
Contatta la persona che ti ha fornito la testimonianza e chiedi se è disposta a lasciarti usare le sue parole nei tuoi materiali di marketing. Assicurati di specificare esattamente come e dove intendi usare le loro parole in modo che possano prendere una decisione informata.
È anche importante chiarire che la persona che fornisce la testimonianza conserva la proprietà delle proprie parole. Ciò significa che hanno il diritto di revocare l’autorizzazione in qualsiasi momento se si sentono a disagio per il modo in cui usi le loro parole di testimonianza. Chiarire che lo comprendano prima di procedere con l’utilizzo della loro testimonianza.
Qualunque cosa tu faccia, non offrire un incentivo in cambio di una testimonianza positiva e assicurati di seguire le linee guida legali.
Conclusione
Indipendentemente dal settore o dal prodotto, dovresti utilizzare le recensioni dei clienti per migliorare la tua strategia di marketing digitale. Poiché sempre più utenti cercano online per determinare se un prodotto soddisfa le loro esigenze, stai rendendo un disservizio alla tua attività non avendo un video o un’immagine esteticamente accattivante pronta ad accoglierli.
Implementando una campagna di recensioni dei clienti multicanale, puoi dimostrare ai potenziali clienti che i proprietari amano il tuo prodotto e che capisci veramente il dolore del tuo pubblico.
Evidenziare questo punto critico centrale attraverso il linguaggio e il contesto utilizzati dai tuoi attuali clienti assicura ai potenziali clienti che tu capisca e risolva le loro esigenze.
Anche se le strategie per le recensioni dei clienti di cui abbiamo discusso in precedenza ti consentono di fornire ai potenziali clienti delle prove, valuta la possibilità di lanciare una campagna interamente basata sulle recensioni. Con una manciata di recensioni efficaci, puoi creare una narrazione che racconti l’intera storia del tuo marchio, il tutto aumentando visibilità e consapevolezza.
Fonte NeiPatel